Prestatie-indicatoren

Een prestatie-indicator is een meetlat die laat zien in welke mate een prestatie wordt geleverd of een vastgesteld doel wordt gehaald. Het is gereedschap om een idee te krijgen van de kwaliteit van de zorg. Voorbeelden van prestatie-indicatoren zijn:

• de lengte van een wachtlijst;
• het gemiddelde tevredenheidscijfer van ouders over de kinderopvang, en
• het percentage cliënten dat voortijdig met een behandeling stopt.

Het werken met prestatie-indicatoren is in ziekenhuizen heel bekend. Er zijn websites die de mogelijkheid bieden om ziekenhuizen  met elkaar te vergelijken aan de hand van indicatoren, bijvoorbeeld www.kiesbeter.nl. In de jeugdsector groeit momenteel het gebruik van prestatie-indicatoren, getuige initiatieven in:

• het onderwijs: de website van het ministerie van OCW biedt informatie over prestatie-indicatoren; 
• de geestelijke gezondheidszorg: de website van GGZ Nederland geeft informatie over prestatie-indicatoren in de geestelijke gezondheidszorg, waaronder de jeugd-ggz;
• de forensische zorg: Prestatie-indicatoren kwaliteit van forensische zorg binnen een strafrechtelijk kader 2007/2008  ;
• de jeugdzorg: de website www.prestatieindicatorenjeugdzorg.nl van de MOgroep Jeugdzorg laat zien hoe de stand van zaken is voor dit werkveld.

Valkuilen
Prestatie-indicatoren verzinnen om de effectiviteit van de zorg en dienstverlening te meten is niet moeilijk. Goed omgaan met prestatie-indicatoren des te meer. Waarschuwingen zijn er genoeg:

• Groenewoud en Huijsman (2003) signaleren dat de verzamelde informatie over prestatie-indicatoren in het algemeen te weinig wordt gebruikt.
• De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (2004) waarschuwt dat een cultuur van meten en afrekenen de ondernemingszin en innovatie kan remmen. Innoveren is immers risico nemen.
• Auteurs als Freidson (2001) en Tonkens (2004) wijzen erop dat het gebruik van prestatiemetingen professionals kan vervreemden van hun vak, omdat het alleen nog maar om bureaucratische cijfertjes lijkt te gaan.
• De Bruijn (2001) stelt dat het werken met prestatie-indicatoren kan perverteren. Waarom zou een instelling bijvoorbeeld nog moeite doen voor doelgroepen die moeilijk te behandelen zijn als dat een negatieve invloed heeft op de prestatiecijfers?

Zinvolle informatie
Aandacht voor verstandig gebruik van prestatie-indicatoren is dus geen overbodige luxe. Een belangrijk uitgangspunt is dat prestatie-indicatoren een zinvolle betekenis moeten hebben. Een bekend hulpmiddel om dat uitgangspunt te realiseren is de 'balanced scorecard' (Ahaus en Diepman, 1998). Die beschrijft hoe het gebruik van prestatie-indicatoren kan bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van organisaties. Vrij vertaald en ingevuld voor de jeugdsector komt dat hierop neer:

• Een instelling heeft in een missie of een aantal kerndoelen vastgelegd wat zij wil bereiken.
• Een prestatie-indicator is een meetbare eenheid die aangeeft in welke mate de missie of het doel gerealiseerd wordt, of hoe dat gebeurt.
• Een norm of een criterium geeft aan wanneer op de prestatie-indicator een 'voldoende' is gescoord. De norm is bijvoorbeeld dat 80 procent van de cliënten op een tevredenheids­thermometer 'zeer tevreden' moet scoren.
• De prestatie-indicator moet iemand of iets in de organisatie aanspreken op een verantwoordelijkheid en op de bevoegdheid om sturing te geven aan het verbeteringsproces.
• Om prestaties te verbeteren, worden er acties ondernomen die duidelijk bijdragen aan de realisering van de doelen of de missie. De meeste betrokkenen moeten die acties zinvol vinden.

De kunst is dus prestatie-indicatoren te formuleren die duidelijk maken of een instelling goed werk levert én die betrekking hebben op zaken waarbij voor iedereen duidelijk is wie de verantwoordelijkheid en de bevoegdheden heeft om verbeteringen tot stand te brengen als dat nodig blijkt. Wie een prestatie-indicator wil verzinnen moet dan ook twee vragen ondubbelzinnig kunnen beantwoorden:

1. Waarom wil ik dit weten?
2. Wil en kan ik hiermee sturen? Zo nee, wie wil en kan dat dan wel?

Bronnen en meer informatie
Ahaus, C.T.B. & Diepman, F.J. (1998, 2001). 'Balanced Scorecard & Model Nederlandse Kwaliteit'. Deventer, Kluwer.

Burijn, H. de (2001). 'Prestatiemeting in de publieke sector. Tussen professie en verantwoording'. Utrecht, Lemma.

Freidson, E. (2001). 'Professionalism. The third logic'. Chicago, The University of Chicago Press.

Groenewoud, A.S. & Huijsman, R. (2003). 'Prestatie-indicatoren voor de kiezende zorggebruiker'. Den Haag, ZonMw.

Splunteren, P. van, Everdingen, J. van e.a. (2003). 'Doorbreken met resultaten. Verbetering van de patiëntenzorg met de Doorbraakmethode'. Assen, Van Gorcum.

Tonkens, E. (2004). 'Mondige burgers, getemde professionals. Marktwerking, vraagsturing en professionaliteit in de publieke sector'. Utrecht, NIZW.

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (2004). 'Bewijzen van goede dienstverlening'. Amsterdam, Amsterdam University Press.Yperen, T.A. van (2005).

. Utrecht, Universiteit Utrecht/NIZW Jeugd.